暮らしのお役立ちブログ
お客様の話が終わったら、「よくわかりました」「大変ご迷惑をおかけしました」などの言葉とともに、クレームの内容を把握したことを伝えます。お客様の話のなかに、もしも理解できない部分があったら、「おそれ入りますが、もう少しくわしくお話し願えますでしょうか」などとはっきり言い、きちんと内容を理解する必要があります。そのうえで、クレームの原因とショップとしての善後策を説明します。何について説明を求めているのかを理解して、回りくどい言い方をせず、はっきりと話しましょう。もしも、どうしても納得してくださらない場合は、「お話はよくわかりました。お許しいただけるようでしたら、後日改めてこの件について上司と相談させていただき、ご返事したいと存じますが、いかがでしょうか」など、クレームについて会社で考えるという姿勢を示します。「上司を出せ」と言われる場合もありますが、クレームは担当者レベルで処理するのが原則です。「この件につきましては、私が全責任を持っておりますので、私がうけたまわります」と言いましょう。それでも納得してくださらないときは、先輩か上司に応対してもらってください。